Klantcase: Van Dijk Educatie

In juni 2017 – installeerde wij onze We-Assist widget op de platforms studers.nl, vandijk.nl en studieshop.be, allen onderdeel van Van Dijk Educatie. Het betekende een succesvolle optimalisatie van hun FAQ-pagina’s, met 20% call reductie in de piekperiode.

Joyce Oude Elferink, e-commerce specialist bij Van Dijk, blikt terug op de implementatie van de widget, de livegang in de piekperiode, de benefits tot nu toe, en onze samenwerking.

Van standaard FAQ-pagina naar klantvriendelijk, slim FAQ-systeem

Joyce Oude Elferink: “In de oude situatie maakten we gebruiken van verschillende FAQ-pagina’s voor de labels die onder Van Dijk vielen. Standaard, platte systemen, die we niet optimaal en klantvriendelijk vonden. We wisten wel goed wat we wilden: één slim FAQ-systeem voor alle labels, gekoppeld aan de behoeftes van de gebruiker, waardoor de klanttevredenheid zou stijgen. Een dergelijk systeem was echter nog niet op de markt. Wij hebben toen de mogelijkheden onderzocht om zelf intern een slim FAQ-systeem te ontwikkelen. Tot we hoorden over We-Assist. Hun widget en systeem voldeed precies aan onze wensen. We-Assist bood ons de mogelijkheid om onze FAQ’s op een innovatieve manier in te richten.”

Meereizende widget zorgt voor assistentie op iedere pagina van de website

“We-Assist plaatste een widget op de interface van onze websites. De widget ‘reist’ met de bezoeker mee naar iedere pagina waar hij komt. Op iedere pagina stemt de widget de FAQ’s af op de vragen die de bezoeker daar mogelijk zou willen stellen. Zo is de informatie in de widget altijd relevant voor de bezoeker en hoeft hij zelf niet naar een FAQ-pagina op zoek naar zijn vraag.”

Implementatie en customization slechts een kwestie van knoppen omzetten

“De widget in de website implementeren, duurde een paar minuten. Er werd een scriptje geschreven dat simpel in de HTML werd gehangen. Daarnaast werd voor ieder label van Van Dijk een passende lay-out ontworpen, waardoor de widget visueel op de website aansluit. Tot slot zorgde We-Assist ervoor dat onze chatboxen gekoppeld werden aan de widget. Zo kunnen bezoekers binnen de widget chatten met onze medewerkers, of een andere escalatie inzetten.”

“De achterkant van de widget is erg intuïtief, waardoor de klantenservicemedewerkers snel zelfstandig aan de slag konden met het invullen van de FAQ’s. Heel fijn dat daar weinig training voor nodig was, zodat we direct konden schakelen naar de piekperiode.”

Privacy waarborgen door klanttracking uit te schakelen

“In ons bedrijf is de privacy van klanten topprioriteit. De We-Assist widget heeft als functionaliteit om het online gedrag van bezoekers op te slaan, zodat zoeksuggesties beter en persoonlijk afgestemd kunnen worden. Wij wilden deze functie uitgeschakeld hebben om de privacy van onze klanten volledig te waarborgen. Voor We-Assist was dit letterlijk een kwestie van een knop omzetten. De tool leent zich goed voor anonymizing en customizing.”

Optimalisatie van de FAQ’s in real time

“Vlak voor onze piekperiode startte, ging de We-Assist widget live. Onze standaard FAQ’s waren toen al ingevuld. In de piekperiode is een deel van ons klantenservice team vol op de FAQ’s gaan zitten om deze direct te optimaliseren indien nodig. Zodra we terugkerende vragen opmerkten, werden deze direct toegevoegd aan de achterkant van de widget. Op deze manier optimaliseerden we de tool real time en voorkwamen we onnodig klantcontact. Dit werkte heel efficiënt en bovendien kregen we direct een beter beeld van wat er speelde onder onze klanten.”

Samenwerking met We-Assist

“De samenwerking met We-Assist verliep heel goed. We-Assist is een enthousiaste club met jonge mensen, die heel eager zijn om samen te werken. Net zoals bij iedere implementatie van een nieuw systeem, popte hier en daar afwijkingen op. Zo viel de widget in de eerste instantie over een cruciale knop op onze website heen. Dit soort kleine probleempjes werden heel snel opgelost. Samenwerken met We-Assist betekent korte lijnen en een hoge handelingssnelheid.”

“De We-Assist applicatie is zonder problemen overeind gebleven in onze drukste periode van het jaar. Momenteel bereiden we ons voor op een volledige overgang naar het systeem van We-Assist, waardoor we al onze FAQ-pagina’s gecentraliseerd en in eigen beheer hebben. Bovendien zullen we binnenkort ook onze contactformulieren in de We-Assist activeren en de nieuwe add-on De Suggestie-bot voor complexe vraagbegeleiding toevoegen. Met We-Assist is namelijk nog veel meer mogelijk dan dat wij er nu uithalen.”

Bekijk hier de widget live op Studers, Van Dijk Educatie en Studieshop.

Eerst zien dan geloven? Vraag dan nu een demo aan: