Steeds meer van de klantbeleving bevindt zich online. Zo gaan winkels online hun producten verkopen en zie je dat de klantenservice van bijvoorbeeld onderwijsinstellingen zich ook naar het web verplaatst. Hierdoor verdwijnt de service waarmee klanten op een fysieke locatie geholpen werden.
Online wil je deze service natuurlijk ook bieden, maar dit kan best ingewikkeld zijn. Want hoe meet je klanttevredenheid op het web en hoe kun je deze vervolgens verhogen? In deze blog vertellen we je hoe je de online klanttevredenheid kunt verhogen en een goede online service kunt bieden.
Online klanttevredenheid meten
Om de online klanttevredenheid te meten zijn er verschillende mogelijkheden. Zo kun je de Net Promotor Score of de Customer Effort Score meten. Beide zijn methodes om de loyaliteit van een klant te meten.
Bij de Net Promotor Score wordt de volgende vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De klant kan vervolgens een cijfer geven van 1 tot 10, waarbij 10 het meest waarschijnlijk is.
Maar alleen de NPS, vinden we bij We-assist te algemeen. Bij een negatief antwoord weten we namelijk niet waar de bezoeker nu precies ontevreden over is. Wij voegen daarom ook de Customer Effort Score toe.
Bij de CES wordt er een meer specifieke vraag aan de klant gesteld, bijvoorbeeld: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw bestelling te plaatsen?”. De klant geeft vervolgens op een 5-puntsschaal zijn antwoord aan. Met de specifieke data die door deze vraagstelling naar voren komt, kunnen we zeer effectief bepaalde knelpunten oplossen. Ook Internationaal onderzoek toont aan dat een combinatie van CES en NPS versterkend werkt.
Online klanttevredenheid verhogen
Om de klanttevredenheid te verhogen is het belangrijk om erachter te komen wat je klanten willen en welke vragen ze hebben. Daarnaast is het belangrijk om door te vragen wanneer klanten aangeven niet goed geholpen te zijn.
Klanten verwachten tegenwoordig steeds sneller geholpen te worden. Bijna 22% geeft aan zelfs binnen 30 minuten antwoord te willen krijgen op vragen! Wanneer klanten negatieve feedback geven of hun vraag kan online (nog) niet beantwoord worden, is het daarom van belang om hier opvolging aan te geven. Dit noemen we escaleren.
Escaleren kan bijvoorbeeld door de klant door te sturen naar een chatgesprek, e-mailcontact of door telefonisch contact op te nemen.
Helaas mist het opvolgen bij veel bedrijven nog, voornamelijk omdat hier geen tijd voor is. Zonde! Je klant heeft je dan namelijk wel feedback gegeven, terwijl zijn/haar vraag nog niet beantwoord is.
We-assist pakt dit aan en helpt bedrijven hierbij. Wij automatiseren de klantenservice, waardoor veelgestelde en complexe vragen van klanten sneller en makkelijker afgehandeld kunnen worden. Als er toch nog vragen zijn, sturen we deze automatisch door naar een ander medium. Door deze strategie kunnen organisaties wel 20% op klantcontact besparen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen!
Zelflerende klantenservice
De applicatie van We-assist is een persoonlijke assistent, die met de bezoeker meereist door de website heen. Door middel van een slimme widget, live chat, suggestie-bot en een kennisbank kunnen bezoekers met elke vraag bij de widget terecht.
De widget toont relevante vragen op basis van de eigenschappen en het gedrag van de bezoeker. Wanneer het antwoord niet wordt gevonden kan de klant een live chat inschakelen.
“Maar ik heb geen tijd voor een live chat!” zul je misschien denken. Een livechat is een geweldige manier om direct contact te hebben met de bezoekers van je website, maar is natuurlijk niet de enige manier.
De suggestie-bot stelt ja/nee of multiple choice vragen die de bezoeker uiteindelijk de juiste pagina toont. Mocht het antwoord niet gevonden worden, kan er bijvoorbeeld een ‘bel me terug’-formulier getoond worden, waar de klant zijn contactgegevens kan achterlaten . Dit gebeurt allemaal automatisch waardoor je geen extra personeel hoeft in te zetten.
“Maar hoe moet dat ‘s avonds of ‘s nachts, wanneer mijn personeel al naar huis is?” horen we ook vaak.
Wanneer er geen livechat mogelijk is op een bepaald moment, zal deze optie niet geboden worden. Simpel! Merk je dat klanten vooral in de avonduren jouw website bezoeken en vragen stellen aan de widget, die door het systeem niet beantwoord kunnen worden? Verruim of verplaats dan zo snel mogelijk je openingstijden. Dit is een gratis consultancy vanuit je bezoekers!
Door de applicatie een tijdje toe te passen, zul je meer over je bezoekers leren. Zo kun je als bedrijf steeds meer problemen eruit werken. Hierdoor zullen er minder vragen binnenkomen bij de klantenservice en wordt de klanttevredenheid verhoogd.
Een bijkomend voordeel voor webwinkels is dat je met dezelfde software het bestelproces kunt optimaliseren, waardoor je afhakers kunt reduceren en meer conversie zult genereren!
Selfservice Scan
Wil je meer inzicht in het gedrag van je bezoekers zodat je beter in hun behoeften kunt voorzien? Doe dan de gratis Selfservice Scan! Zo ontdek je wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen, afgestemd op jouw branche en klantcontactkanalen.
Door middel van We-assist rapportages en de zelflerende software kun je uiteindelijk het gedrag van je bezoekers beter begrijpen en de online klanttevredenheid verhogen.
Comments are closed.