Klantenservice en de jeugd van tegenwoordig

Klantenservice call center

De klantenservice is niet meer weg te denken als jij een online bestelling plaats. Alleen; wat is voor de jeugd nou de ideale klantenservice? Zelf bel ik steeds minder snel en zou ik liever alles met één druk op de knop willen regelen.

Waarom klantenservice?

Bij vrijwel elke webshop hebben ze de afdeling klantenservice. Deze afdeling biedt service van diensten en ondersteuning aan klanten. Zo weten we allemaal dat dit zowel telefonisch als via de mail te bereiken is. Toch zie je steeds vaker dat dit ook mogelijk is via een livechat. Tegenwoordig zijn wij alleen nog maar te vinden op het web om iets op te zoeken of online te shoppen. Daarom is vooral de online klantenservice tegenwoordig noodzakelijk om binnen jouw bedrijf op orde te hebben.

De jeugd van tegenwoordig

Zelf zijn wij enorm benieuwd wat nou de jeugd van nu belangrijk vind aan de klantenservice. Hiervoor hebben wij verschillende onderzoekjes gedaan en hebben wij zelf ook kritischer gekeken. Zo heb ik zelf op verschillende webshops specifiek gekeken naar artikelen die niet leverbaar waren in mijn maat. Doordat ik nu op zoek moest gaan naar de voorraad of nieuwe levering, ben ik opzoek gegaan naar een livechat of telefoonnummer. Zo kon ik op bepaalde webshops meteen een livechat starten zonder bij het product weg te gaan. Als ik bel naar een klantenservice krijg ik eerst een lang keuzemenu om vervolgens 10 minuten in de wacht te hangen…. Tenslotte heb ik wel gemerkt dat niet alle webshops een livechat aanbieden op de smartphone.

Conclusie van mijn ervaring is dat ik het fijn vind om meteen in contact kan komen via de computer of smartphone via livechat. Hierdoor word ik sneller geholpen en weet ik waar ik aan toe. 

Wat vind je jeugd zelf?

Nu zijn wij natuurlijk ook de straat op gegaan om wat meer meningen te horen van andere jongeren. Dit onderzoek hebben wij in de binnenstad van Amsterdam gedaan onder 50 jongeren. De meningen blijken erg verschillend te zijn. Zo zegt 12% van de jongeren nooit online te shoppen of online iets te regelen. Dit omdat ze midden in de binnenstad wonen en makkelijk naar winkels of de gemeente kunnen gaan. Daarnaast vindt 40% van de ondervraagde jongeren het een drempel om de telefoon te moeten pakken. Zij laten liever de koop vallen en gaan opzoek naar een andere webshop. Ten slotte vinden 48% van de ondervraagde jongeren vinden livechat een uitkomst. Hierdoor is online zaken doen een stuk makkelijker en efficiënter.  Een leuke uitspraak hiervan “Door de online chat kan ik tijdens mijn college gewoon shoppen, als ik namelijk moet gaan bellen vergeet ik wat ik wil bestellen”.

Zo zijn wij er dus achter gekomen dat de meeste jongeren een gemakkelijke manier van klantenservice willen. De jeugd wilt niet meer 20 minuten kwijt zijn vanaf het moment dat je het nummer opzoekt tot dat je een medewerker spreekt.

Top 5 ergernissen klantenservice

Hieronder hebben wij een top 5 gemaakt over de ergernissen die de jeugd van nu het meeste ervaart.

  1. Te lange wachttijden aan de telefoon
  2. Onterecht geld afboeken of verrekenen
  3. Niet leveren wat er beloofd is
  4. Steeds weer doorverbonden worden met een andere medewerker
  5. Te uitgebreide keuzemenu’s

Wil jij hulp bij het verbeteren van je klantenservice en deze klachten voorkomen?
Vraag een demo aan of laat hieronder je gegevens achter!

We-Assist
We-Assist

This entry has 0 replies

Comments are closed.