Artificial Intelligence smart or Machine Learning wise?

chatbot-we-assist

Het lijkt steeds dichterbij te komen, een wereld waarin robots “slimmer” worden dan de mens. Wij van We-Assist volgen deze ontwikkelingen natuurlijk op de voet! Als we de nieuwsberichten van afgelopen twee weken mogen geloven, is het zelfs al zo dat er een robot bestaat die meer rechten heeft dan de gehele vrouwelijke bevolking van een land. Het bestaan en de mogelijkheden van Artificial Intelligence kunnen echter helemaal niet worden uitgedrukt in staatsburgerschap. Robots zouden überhaupt niet vergeleken moeten worden met de mens. 

Artificial Intelligence

Dr. David Hanson van Hanson Robotics maakt het ons echter niet makkelijk. Het doel van het bedrijf is om robots te laten samenleven met mensen, en mensen te laten leren van hen. Door de interacties tussen beide partijen zouden de robots steeds slimmer worden, en daarmee zelfs kunnen uitstijgen boven de mens. Hierbij wordt er door hen vanuit gegaan dat dit zou bijdragen aan een betere toekomst voor de wereld.

Met de ontwikkeling van “Sophia”, een robot die er verdacht veel uitziet als een vrouw, slaagt Dr. Hanson er bijna in om ons te doen laten geloven dat robots qua intelligentie met mensen vergeleken kunnen worden. “If it looks like a duck and walks like a duck, it is a duck”, moet hij gedacht hebben. Ook de publiciteitsstunt vanuit Saoudi-Arabie zet dit idee alleen maar kracht bij.

Toch mogen we volgens de theorie van Alan Turing, waarop de standaard van kunstmatige intelligentie is gebaseerd, nog niet spreken van het bereiken van Artificial Intelligence als we kijken naar het geval van “Sophia”.

Emotionele intelligentie 

In theorie heeft robot “Sophia” nu net zo veel rechten en plichten als een Saoedische man, terwijl ze (nog) niet eens als mens van vlees en bloed wordt aangezien. Volgens de theorie van Turing kan er worden gesproken van AI als een computer een mens voor de gek kan houden, en zich kan voordoen als. Hoewel “Sophia” veel verwarring, zorgen en discussie teweeg brengt, is er geen sprake van twijfel wat betreft haar robot-zijn.

Niet alleen ziet de robot er (nog) niet écht uit als mens en klinkt het ding anders; ook andere zintuigen van de mens ervaren dat een robot niet hetzelfde soort is. Hoe menselijk het apparaat ook wordt gepresenteerd, het is en blijft een machine. Hoewel robots gevoelens kunnen laten zien, en emotioneel intelligent kunnen overkomen, is het niet zo dat machines daadwerkelijk emoties hebben. Emotioneel zijn en dit kunnen representeren is een groot verschil.

Wat betreft emotionele intelligentie schiet de robot dus nog altijd tekort, en laat dit nou juist zo belangrijk zijn voor klantencontact en intermenselijke relaties in het algemeen.

Uitdagingen

We staan voor een uitdaging wat betreft de ontwikkelingen richting Artifial Intelligence en de (on)verwachte gevolgen hiervan. Elon Musk, CEO van Tesla, waarschuwt voor de opmars van machines en de controle hierover. Hij ziet AI als de mogelijk grootste “existential threat”, “much bigger than North-Korea”, als het aankomt op een mogelijke Derde Wereldoorlog. Ook Vladimir Putin uit zijn zorgen: “Artificial Intelligence is the future, not only for Russia, but for all humankind. It comes with collossal opportunities but also threats that are difficult to predict. Whoever becomes the leader in this sphere will become the ruler of the world”.

Duidelijk moge zijn dat (inter)nationaal gezien, voornamelijk wat betreft overeenstemming vinden over de complexe en ethische vraagstukken die uit deze ontwikkelingen volgen, enorm veel uitdagingen te overkomen zijn. Dit neemt echter niet weg dat er enorm veel mogelijkheden zijn wat betreft technologie die de mens kan helpen “to serve in health care therapy, education and customer service applications”. Hierbij zou het systeem echter niet moeten pretenderen gelijkwaardig te zijn aan de mens. Of überhaupt hierbij in de buurt moeten willen komen.

Machine Learning

We zijn nog lang niet bij het bereiken van kunstmatige intelligentie, gekeken naar de huidige ontwikkelingen wat betreft AI wereldwijd. Eén van de belangrijkste partijen is natuurlijk Google, en zelfs director of engineering en genie Ray Kurzweil verwacht met zijn team van experts dat het nog jaren duurt voordat kunstmatige intelligentie wordt bereikt. Hij gelooft dat in 2029 door hen de Turing Test kan worden verslagen.

Laat je dus niet gek maken door tech start-ups die strooien met de term Artificial Intelligence als het gaat over Customer experience. Customer experience is een vak waarbij menselijke beoordeling en feedback onmisbaar zijn en een belangrijke rol spelen. En dat is voor een computer veel lastiger. Anno 2017 kan emotionele intelligentie (nog) niet vervalst worden, en dit blijft toch echt een belangrijke functie binnen de klantcontact branche.

Bij We-Assist maken we dan ook liever gebruik van Human Learning en Machine Learning. Praktisch gezien houdt dit in dat er door ons aan klantenservices tools worden toegevoegd die het contact tussen medewerker en klant beter op elkaar laat aansluiten.

We verzamelen data waaronder feedback die wordt achtergelaten door bezoekers om de applicatie te trainen en de uitkomsten hiervan zorgen voor snellere en betere afhandeling van vragen.Het systeem ontdekt inmiddels uit zichzelf patronen aan de hand van zoekgedrag en zet deze vervolgens om in optionele actiepunten.

Een combinatie van Human en Machine learning die zorgt voor een Customer experience die aan alle partijen voldoening geeft.

Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen binnen We-Assist en de klantcontact branche? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!

 

Anouk de Vries
Anouk de Vries

This entry has 0 replies

Comments are closed.