Klantcase: Beter op weg

Sinds januari 2018 maken wij gebruik van de We-Assist widget en chatbot op de Desktop van Livemobility. Hierdoor hebben wij direct contact met onze deelnemers en maken wij het mogelijk om onze klantenservice ervaring te optimaliseren. Inmiddels een half jaar later hebben wij door de automatisering van onze klantenservice een reductie van 50% op e-mails kunnen waarnemen. 

Davy van de Haar, IT-manager bij Beter op weg, kijkt terug op de succesvolle implementatie van de We-Assist widget, chatbot en dynamische FAQ.  

“Voor ons project in Haarlem waren wij opzoek naar een tool die ondersteunt bij het klantcontact. Wij merkten dat we veelal dezelfde vragen via de e-mail kregen over onze rittenregistratiesoftware. Zodoende gingen wij op zoek naar een oplossing die deze veelgestelde vragen voor ons oppakt. Wij kwamen vervolgens de klantcase van We-Assist bij van Dijk Educatie tegen en waren benieuwd welke voordelen dit voor onze organisatie zou kunnen hebben.”

Implementatie

Voor de implementatie hadden we een maand ingepland. Maar uiteindelijk hebben we de implementatie en configuratie in de helft van de tijd voltooid. Het trainen van onze backoffice medewerkers was in een mum van tijd gedaan en de applicatie leerde sneller dan wij hadden verwacht. In beginsel was er wel enige onduidelijkheid over het instellen van business rules maar daar hebben de mensen van We-assist ons goed en snel bij geassisteerd.

Een ideale feature is om de widget te previewen zonder dat deze al getoond wordt bij de websitebezoeker. Hierdoor kan je gemakkelijk alle functionaliteiten van de widget, dynamische FAQ en de chatbot testen. Vervolgens is het alleen een kwestie van een checkbox aanklikken om de widget inclusief chatbot en dynamische FAQ actief te maken en dus live te zetten.

Livegang

“We gingen op 1 januari 2018 live met de FAQ (Helpcenter) op onze website en de widget in onze Desktop omgeving. We hebben hiervoor gekozen, omdat veel van de vragen over de Livemobility app gingen. Zo kon iedereen De FAQ (Helpcenter) gebruiken en werd de widget met chatbot ingezet om specifieke technische vragen te beantwoorden. Tevens boden wij de mogelijkheid aan gebruikers om de chatfunctie te gebruiken. De FAQ werd tijdens de implementatie gevuld met de vragen en antwoorden die vaak gesteld werden. Het voordeel van deze FAQ voor ons team is dat vragen altijd op dezelfde en juiste wijze beantwoord worden. Daarbij behaalden wij binnen 2 maanden een verlaging van 20% op ontvangen e-mails. Veel standaard vragen werden nu beantwoord door het systeem.”

We-Assist widget met chatbot gebruiken voor onboarding

De widget is achter de login van de Desktop app geplaatst. Hier toonde Beter op weg andere informatie dan in de FAQ. Zo gebruiken zij de widget om gebruikers van de app te onboarden met een rondleiding. Een oplossing die wij in overleg met het Beter op weg team creëerden tijdens één van de optimalisatiesessies. Er was behoefte aan een schaalbare oplossing voor de PDF handleidingen en persoonlijke uitleg die vaak nodig was om gebruikers uitleg te geven over telefooninstellingen.

Tijdens deze rondleiding wordt de app-gebruiker meegenomen door de belangrijkste instellingen. “Zo wisten wij zeker dat de veelgestelde vragen werden opgelost. We zorgen hiermee namelijk dat alle instellingen goed staan en men uitleg krijgt over deze instellingen.” Aldus Davy.

De juiste informatie op het juiste moment

Vaak is het een gebrek aan kennis waardoor vragen ontstaan. Deze vragen kun je in veel gevallen voor zijn door de juiste informatie te verstrekken op het juiste moment. Beter op weg verstuurde deze informatie vooraf per e-mail. Helaas bleken gebruikers deze informatie niet goed te lezen. Dit leek te komen doordat deze e-mail niet op het juiste moment werd verstuurd. “Met de chatbot van We-assist werd deze informatie op het moment verstuurd dat een gebruiker hier behoefte aan heeft. Zo kunnen wij informatie over ”het goedkeuren” van fietsritten geven op het moment dat een gebruiker hiermee bezig is. Dit bleek voor ons het gouden ei, we verlaagden zo het aantal e-mails met maar liefst 50%! We waren al erg blij met de eerdere verlaging van 20%, maar het gebruik van de chatbot verlaagde drastisch het aantal e-mails.” zo laat Davy ons zien in het dashboard.

Optimalisatie na gebruik

Dankzij de periodieke en e-mailnotificaties in combinatie van de beheer-dashboard is het mogelijk om snel inzicht te krijgen in het gebruik van de tool. Zo bleek na live-gang dat er in de widget regelmatig gezocht werd naar “Hoe kan ik ritten publiceren?” en dat de widget geen passend antwoord kon vinden. Hierop hebben we een aantal zogenaamde search keywords toegevoegd (goedkeuren, accepteren) aan de bestaande vraag. Dit had als resultaat dat bij deze zoekopdrachten voortaan wel het juiste antwoord naar voren komt. De oorzaak bleek eenvoudiger dan gedacht, de functie publiceren in de gebruikte rittensoftware was van naam veranderd en gaf onduidelijkheid.

Verder werd de vraag “Hoe weet ik dat mijn mobiele instellingen goed staan?” negatief beoordeeld. Door hierop in het dashboard van We-Assist te klikken kon ik direct het antwoord aanpassen. Deze hebben we kunnen verduidelijken door het toevoegen van een korte instructievideo. Sindsdien hebben wij geen negatieve reacties meer ontvangen.

Privacy met één druk op de knop

Privacy is voor ons, en zeker door de invoering van de AVG wetgeving, een topprioriteit. Zo kostte het ons veel tijd om alle voorwaarden duidelijk te maken aan onze gebruikers. Gelukkig was We-Assist voorbereid op de AVG voorwaarden en konden we met één druk op de knop alle persoonsgegevens anonimiseren. Alle gebruikersdata en statistieken zijn geanonimiseerd en daardoor niet herleidbaar naar personen.

Eerst zien dan geloven? Vraag dan nu een demo aan: