Klantenservices liggen niet zelden onder vuur vanwege hun – hoe ironisch – slechte klantenservice. Ze zijn niet goed bereikbaar, informatie is niet te vinden, geven onduidelijke, ondeskundige of onjuiste informatie en hebben moeite om complexe vragen te beantwoorden.
Dit laatste, die complexe vragen, staat op de nummer 4 top-ergernissen klantenservice, uitgevoerd in 2016 door onderzoeksbureau Mopinion. En dat is waar we het graag even met je over willen hebben. Een van de organisaties die zich – uit eigen ervaring – schuldig maakt aan die nummer 4 ergernis, is uitkeringsinstantie UWV. Het begint als je op de website antwoord probeert te krijgen op jouw specifieke vraag. Ongetwijfeld staat het antwoord ergens, maar de juiste rubriek vinden is een enorme opgave. Door de wirwar van informatie, zie je door de bomen het bos niet meer.
Contact met de klantenservice
Dan maar contact zoeken met de telefonische helpdesk. Na een paar minuten wachten, wordt je verwelkomd door medewerkster nummer 1. Je doet je verhaal en via het protocol ‘naast haar scherm’, geeft ze je een standaardantwoord. Dat had je op internet ook kunnen vinden, als je wist waar. Voor complexere vragen, kan je beter terecht bij een collega, zegt ze. Weer ga je de wacht in, op naar medewerker nummer 2.
Bij medewerker 2 mag je opnieuw je verhaal doen. Het antwoord op je vraag blijkt toch van allerlei variabelen afhankelijk. Het is te complex. Je zal worden teruggebeld door een adviseur. Een telefoontje dat nooit komt.
Een paar dagen later bel je opnieuw. Na bovenstaande route opnieuw te hebben doorlopen, ontvang je een starre e-mail met daarin een standaardantwoord van de adviseur. Een antwoord dat niet voldoet aan jouw persoonlijke situatie. Dat was nou precies de reden voor telefonisch contact! Je bent weinig opgeschoten. Je had gehoopt op een meedenkende medewerker, niet een gerobotiseerde.
Deze ervaring met het UWV is geen unicum, blijkt wel uit een rondgang over het internet. ‘Botte, niet betrokken medewerkers’ en ‘geen contact mogelijk’ keren regelmatig terug in klachten over de service.
Wat betekent dit?
Dit wil je niet als klantenservice. Je klant kan online niet makkelijk de informatie vinden die hij zoekt. Dit kost hem tijd en wekt irritatie op. Als gevolg daarvan, neemt hij contact op met een klantenservicemedewerker. Daar krijgt hij tot twee keer toe iemand aan de lijn die hem niet kan helpen. Vervolgens krijgt de klant een stug en onjuist antwoord op zijn vraag gemaild, terwijl het gewenste contact telefonisch was.
Dit proces hangt aan elkaar van protocollen, de menselijke empathie is vervangen door een gerobotiseerde klantenservice. Conclusie: deze constructie leidt tot onnodige AHT een lagere klanttevredenheid én reputatieschade. Er wordt niet voldaan aan de wensen en verwachtingen van de klant.
Hoe voorkom je het?
Allereerst wil je dat je klant zo makkelijk en snel mogelijk tot relevante informatie komt op de website. In het ideale geval wil je je klant zoeksuggesties op maat tonen, waarna hij al klikkend en swipend door je website wordt getrechterd, rechtstreeks naar het meest passende antwoord. Mocht je klant onderweg in deze flow toch behoefte hebben om te schakelen naar een meedenkende medewerker, dan moet hij dit met een klik op de muis kunnen regelen. Hij komt dan rechtstreeks bij de juiste medewerker terecht, want die heeft de informatie uit de zoekflow direct bij de hand. Wat je hebt gedaan, is de standaardinformatie gerobotiseerd, waarna de medewerker zo nodig de flow overneemt.
Huwelijk tussen mens en robot = de toekomst
Dit perfect afgestemde samenspel tussen mens en robot, heeft de toekomst. De kracht van steeds slimmer wordende bots, samenwerkend met de emotie en flexibiliteit van een mens van vlees en bloed.
Suggestie-bot
We-Assists add-on Suggestie-bot speelt in op deze toekomst. De innovatieve selfservice widget van We-Assist biedt daarmee de mogelijkheid om complexe vragen tot zo ver mogelijk digitaal af te handelen, en zo soepel mogelijk te escaleren naar je andere servicekanalen. Contactformulieren, chatboxen en telefonische helpdesks kunnen gekoppeld worden op de gewenste plekken in de informatietrechter. Zo krijg je je klant precies op het juiste moment op de juiste plek.
De We-Assist-widget sluit het huwelijk tussen bots en mensen. Beiden doen waar ze het beste in zijn, waarmee ze elkaar versterken en processen vele malen efficiënter en effectiever maken. En daarmee bespaar je. 20% minder klantcontact, easy!
Benieuwd naar wat de Suggestie-bot kan betekenen voor jou?
Vraag dan nu een demo aan:
Comments are closed.