Zappos, ’s werelds grootste online schoenen- en kledingwinkel uit Las Vegas, is een mooi voorbeeld van een ijzersterke klantenservice. Zappos wil klanten een WOW-moment bezorgen, daarom hebben zij niet voor niets een NPS (Net Promotor Score) van rond de 90, wat ongezien hoog is voor een bedrijf. Naar eigen zeggen is Zappos dan ook niet actief in online verkoop van schoenen, maar in klantenservice. In 2009 is Zappos verkocht aan Amazon in een aandelenruil ter waarde van ongeveer 1,2 miljard dollar. Hoe kan het nou dat Zappos in zo’n korte tijd, zo groot is geworden?
Focus op bedrijfscultuur
Zappos verkoopt simpelweg alleen schoenen. Niet echt een branche waarin zij zich zouden kunnen differentiëren. Daarnaast hebben zij ook nog eens miljoenen concurrenten. Daarom luidt de visie: “we zijn geen schoenenwinkel, wij zijn een bedrijf dat een super customer service biedt en toevallig ook schoenen verkoopt.” Het bouwen en behouden van een bedrijfscultuur waarin de klantenservice centraal staat, werd op deze manier het belangrijkste aandachtspunt. Zappos stelde 10 waarden (core-values) op waaraan iedere medewerker zich in het bedrijf moet houden. Zo willen ze iedereen duidelijk op dezelfde lijn zetten en de focus behouden.
Optimale medewerkers
Hoe kan Zappos er nou voor zorgen dat iedere medewerker zich volledig wijdt aan de 10 waarden? Dat begint al bij het proces van solliciteren. Het sollicitatieproces begint met het invullen van een normaal online formulier. De sollicitanten die voldoen aan de eisen worden uitgenodigd voor een gesprek. Al deze nieuwe medewerkers worden vervolgens getest op geschiktheid met de telefoon, e-mail en live chat. Daarna is de volgende stap is een gesprek met HR om te beoordelen of zij passen in de cultuur van Zappos. In dit proces is de waarde ‘be humble’ voor veel sollicitanten een struikelblok. Zappos wil namelijk alleen mensen met gevoel voor collectieve waarden en geen mensen die voor eigen succes gaan. Na deze gesprekken wordt er weer gekeken welke sollicitanten nog steeds geschikt zijn om bij Zappos te werken.
Vervolgens krijgen alle nieuwe werknemers de eerste vier weken lang een cultuurtraining, om ervoor te zorgen dat zij nog beter ingewerkt zijn binnen de Zappos cultuur. Aan het eind van de 4 weken krijgen zij de keus om $2000 aan te nemen om te vertrekken. Dit doen zij om de commitment van de werknemer te testen. Slechts 1% van de nieuwe mensen kiest voor de vertrekpremie. Wauw! Hoe goed ben je dan als bedrijf! Werknemers die niet kiezen voor deze vertrekpremie, kunnen vervolgens genieten van talloze werknemers voordelen. Zo krijgen zij bijvoorbeeld 40% korting op de webshop, hebben zij toegang tot een 24/7 fitness center, krijgen zij gratis lunch met keuze uit een ruim buffet, een eigen wasstraat en nog veel meer. Top, geregeld dus!
Wat levert deze klantenservice op?
Sinds de oprichting in 1999 is Zappos uitgegroeid tot een van ’s werelds grootste online schoenenwinkels. Binnen 10 jaar werd meer dan een miljard dollar omzet gerealiseerd. Dit komt mede dankzij hun uitstekende klantenservice. Wat kan je verwachten van Zappos?
• Je mag een product tot 365 dagen na aanschaf ruilen.
• Niet alleen gratis verzenden, maar ook gratis retourneren.
• Het callcenter is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar.
• Klanten worden verrast met snellere leveringen, sowieso sneller dan de concurrent.
• Callcenter medewerkers zijn zichzelf en spannen zich volledig in om de beste service te bieden. De service medewerkers hebben de volledige vrijheid om te helpen en zijn niet gebonden aan scripts, normtijden of protocollen.
Hoe kan dit nou zo goed werken?
Waarom de cultuur van Zappos zo goed werkt, is heel simpel uit te leggen. Men vindt cultuur en de hieruit voortkomende missie en visie het allerbelangrijkst. Daarom richt de volledige organisatie zich hierop. Zappos maakt geen keuzes op basis van het “boekje”, maar maakt zijn keuzes op gevoel. Zij geven een unieke vormgeving aan serviceprocessen, die daarmee een directe vertaling van de cultuur zijn. Zappos toont duidelijk aan dat het leveren van een unieke klantenservice op de lange termijn een onderscheidende organisatie oplevert die ook nog eens zeer winstgevend is.
Wil jij ook je klantenservice verbeteren?
Comments are closed.