AMSTERDAM – 29 juni 2017
De Microsoft-paperclip heeft iedereen onthouden, maar ging toch de boeken in als een van de meest bekende IT-missers uit de geschiedenis. Toen een klant WeAssist vergeleek met de Microsoft-paperclip, moesten oprichters Davey Martowidjojo en Thijs van der Veen zich even achter de oren krabben. Was dit een compliment? Ja! De wereld van klantenservice mag heel blij zijn dat WeAssist de technologie van de Microsoft-paperclip nieuw leven in blaast!
Het Ohja!-moment
Clippy was een vrolijk virtueel bureauaccessoire, dat tussen 1996 en 2001 de interface sierde van je tekstverwerkingsprogramma. Die altijd je aandacht probeerde te trekken met zijn capriolen, transformaties en geluiden. Die je naar eigen voorkeur kon wijzigen in een hondje, Einstein, een smiley, een aardbol of zelfs Shakespeare.
Waarom Clippy eerder irritant dan behulpzaam was
Hoewel Clippy aangesteld werd om het de gebruiker van Microsoft Office wat makkelijker te maken, was hij eerder irritant dan behulpzaam, en wel om deze 3 redenen.
1. Gebrek aan inlevingsvermogen
Clippy had totaal geen gevoel voor de problemen van de gebruiker. Het schrijven van een brief of het opstellen van een basis-Exceldocument was voor Clippy al een reden om van zich te laten horen. Bij uitermate simpele taken sprong hij tussen jou en je document in om zijn assistentie op te dringen. Negeren was onmogelijk. Met veel bombarie trok hij je aandacht en de enige optie was je hand naar de muis verplaatsen om hem (slechts tijdelijk) weg te klikken. Frustrerend!
2. Geen gevoel voor timing
Behalve dat Clippy geen gevoel had voor de behoefte van de gebruiker, had ‘ie ook totaal geen feeling met wanneer hij kon verschijnen en wanneer hij zich beter even gedeisd kon houden. Had je ‘m net weggeklikt en zat je lekker in je tekst, dan blokkeerde hij je proces door weer op te poppen midden op je scherm. Het besef dat je lekker op dreef was en geen hulp nodig had, had Clippy duidelijk niet. Weer wegklikken was de enige optie.
3. Niet op te voeden
Dag in dag uit achtervolgde Clippy je door je Office Pakket. Bij iedere nieuwe briefopzet, liet ‘ie weer van zich horen. Herhaling was Clippy’s middle name. Je kon het hem ook niet kwalijk nemen; hij kende maar 1 script. Hij schitterde in het herkennen van je activiteit, maar na eenmaal indruk gemaakt te hebben, was hij niet meer dan een sta-in-de-weg. Intelligentie was ver te zoeken in dit beestje.
Maar… Clippy was een ruwe diamant!
Want hoe ideaal is het, als hulp bij je activiteit standaard aanwezig is? Dat je niet hoeft te zoeken naar informatie, maar je tijdens je activiteit begeleid wordt door een widget. De intelligentie die Clippy miste, zat wel degelijk bij de Microsoft-innovators. Ze sloegen alleen de plank mis in de uitvoering. Uiteraard mede te wijten aan de tijdgeest en de mogelijkheden die er (niet) waren.
WeAssist is trots dat zij gezien wordt als herleving van Clippy. Clippy 3.0. Een oude succesformule gecombineerd met mogelijkheden van nu, samengebracht in een tool met toekomst.
Hoe WeAssist de Clippy-techniek tweakt
1. Widget mét inlevingsvermogen
Waar Clippy het vermogen miste om zich in te leven in de situatie van de gebruiker, is inlevingsvermogen één van de sterke punten van de WeAssist-widget. De bezoeker typt een zoekwoord(combinatie) in de tekstbalk van de widget, en vervolgens levert de widget alleen suggesties die qua geografische locatie en online gedrag van de bezoeker relevant zijn. Zo krijgt de bezoeker nooit informatie te zien waar hij niet op zit te wachten.
2. Timing is altijd goed
Clippy was een van de vroegste versies van ‘pop-ups’, die inmiddels überhaupt weinig populariteit genieten. De WeAssist-widget is altijd aanwezig in een knop, netjes weggeschoven en oproepbaar wanneer de bezoeker hem nodig heeft. Bovendien blokkeert de widget je nooit in je zoektocht, maar beweegt organisch mee over alle pagina’s waar je komt. Als een persoonlijke servicemedewerker die je helpt over de hele website.
3. Widget met wél een IQ
Clippy was nou eenmaal niet zo slim. De WeAssist-tool daarentegen is opvoedbaar. Hij monitort alle informatie die voor klantcontactmanagers interessant is om te weten. Welke informatie wordt veel gezocht maar niet gevonden? Op welk punt schakelen bezoekers over naar de klantenservice? Wat is de informatie die het meest gezocht wordt? Hoe scoort het bedrijf op deze punten? Met die informatie kan de widget steeds een stukje slimmer en dus effectiever worden gemaakt.
Geconcludeerd kan worden dat WeAssist de geest van Clippy heeft geïncarneerd. Een eerder gevonden wiel is geoptimaliseerd en klaargemaakt voor een tijdsgeest die in het teken staat van klantenservice on demand.
Comments are closed.