Zoals in zoveel aspecten van onze samenleving, heeft ook de klantenservice door de jaren heen de nodige veranderingen doorgemaakt. Vroeger ging je misschien bij een bedrijf langs, stuurde je een brief of pleegde je een belletje wanneer je een vraag of opmerking had.
Vandaag de dag worden callcenters steeds meer verruilt voor een online klantenservice, een FAQ, verschillende social media kanalen en e-mail adressen. Toch beantwoorden al deze verschillende kanalen niet altijd de uiteenlopende vragen waar gebruikers mee kampen.
Wat is machine learning?
De laatste ontwikkeling in deze trend is het toevoegen van machine learning aan de online klantenservice. Zoals een werknemer steeds sneller antwoord kan geven op vragen van bezoekers, kan een computer dit op een zelfde manier leren. Alleen werkt een computer 24/7, wordt nooit moe en kan honderden bezoekers tegelijk helpen.
De meest voorkomende vorm is supervised machine learning. In deze vorm probeert de computer zelf oplossingen te vinden, maar kijkt een mens mee of de juiste koppeling wordt gemaakt. We-assist heeft in deze vorm geautomatiseerde klantenservice software ontwikkeld die in tal van branches uitkomst kan bieden.
Een manager kijkt mee, terwijl het systeem leert, en ontvangt alerts en automatische vraag en antwoord suggesties om bepaalde content te updaten. De manager hoeft dit nu alleen nog te bevestigen of aan te passen. Zo leert het systeem welke vragen hij kan verwachten en wat de gepaste antwoorden zijn.
Deze nieuwe vorm heeft verschillende voordelen ten opzichte van traditionele klantenservice. In deze blog willen we vier voordelen met je delen.
Wat zijn de voordelen van een zelflerende klantenservice?
1. Tijdbesparing door machine learning
Voor zowel bezoekers als werknemers bespaart deze nieuwe vorm van klantenservice een hoop tijd. Gebruikers spitten door de FAQ sectie en zullen, wanneer zij geen antwoord kunnen vinden op een specifieke vraag, daarna een e-mail sturen of de telefoon oppakken. Wanneer zij in de telefonische wachtrij terechtkomen of pas na dagen een mail terugkrijgen kan dit tot tijdverspilling, irritatie en zelfs verlies van interesse leiden. Dit is niet wenselijk en kan door een zelflerend systeem voorkomen worden.
Aan de bedrijfszijde is het beantwoorden van vragen ook tijdrovend. Een klantenservice kan weken aan een stuk wel honderd keer per dag hetzelfde antwoord op dezelfde vraag geven. Het kan lang duren voor dit eenmaal doorgevoerd wordt in een nieuwe FAQ. De verloren tijd is dan al niet meer in te halen.
Zoals we in de Van Dijk Educatie klantcase zien, kan het implementeren van het nieuwe systeem het telefoonverkeer in piekperiodes al snel met 20% terugbrengen! Dit is een grote winst voor zowel bezoekers als klantenservicemedewerkers.
2. Klanttevredenheid verhogen
Antwoord krijgen op onze vragen geeft ons een goed gevoel. Google weet dit maar al te goed en heeft door dit gegeven een imperium weten te bouwen. Net als Google, streef jij er met jouw bedrijf ook naar dat de klanten en bezoekers een positief gevoel overhouden aan de interactie met onze website of dienst. Wanneer je de bezoekers kan helpen en hun vragen kan beantwoorden zullen we hier erg ver mee komen.
Met een zelflerend systeem zorg je dat de bezoeker, zonder omweg, snel het antwoord kan vinden op zijn of haar vraag. De software geeft aan waar de informatievoorziening verbeterd kan worden en leert, analyseert en verbetert continu. Dit alles om de bezoekers te helpen en de klanttevredenheid te verhogen.
3. Conversie verhogen door het gebruik van een widget
Door het instellen van een widget kan het systeem met de bezoeker mee reizen door de website. De software onthoudt de keuzes van de bezoeker en kan door gerichte vragen de bezoeker helpen wanneer het lijkt dat deze hier behoefte aan heeft. Op deze manier voorkom je afhakers en blijven bezoekers langer op je site, wat tot meer conversie zal leiden.
4. Kosten besparen met zelflerende software
Wanneer er een inefficiënte klantenservice in werking is, gaat er aan alle kanten geld verloren. Zo lopen personeelskosten al snel op wanneer er meermaals antwoord gegeven moet worden op dezelfde vraag. Ook retourzendingen zijn bijvoorbeeld erg kostbaar. Wanneer je hulp biedt bij het uitzoeken van het juiste product of dienst, kun je dit aantal drastisch terugbrengen.
Persoonlijk advies en contact zal altijd belangrijk blijven in onze samenleving en in het bedrijfsleven, maar het betekent niet dat élke vraag door fysiek personeel behandeld moet worden. Een online zelflerend systeem is daarom een geweldige toevoeging.
Aan de kant van de bezoeker valt er ook financieel winst te halen. Tijd is geld, dus wanneer een bezoeker snel het juiste antwoord op zijn vraag vindt heeft hij meer tijd over voor andere zaken. Daarnaast is een belletje naar de klantenservice, inclusief tijd in de wachtrij, meestal ook niet gratis.
Een zelflerende klantenservice binnen jouw bedrijf
Door middel van klantenservice met machine learning kun je tijd en geld besparen en je klanttevredenheid en conversie verhogen. Vraag je je af of dit ook een toevoeging kan zijn voor jouw bedrijf, doe dan de Selfservice Scan en ontdek in vier stappen wat We-Assist, in jouw branche, voor jouw onderneming kan betekenen.
Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen binnen We-Assist en de klantcontact branche? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!
Comments are closed.